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運營專員

旅游口碑營銷風險控制

時間：2015-12-09 | 分類：用戶研究

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   旅游口碑營銷是旅游網絡營銷?里面的一種，旅游口碑營銷的爆炸式傳播方式可以迅速地引起網絡風暴，好的口碑傳播得快，不好的口碑傳播得更快。因此，口碑營銷是一把雙刃劍，有時候可能遭遇風險。但是總體來說，旅游產業的口碑營銷風險控制可以從根源和反饋兩個方面入手。

一、保證產品質量

    保證產品質量是旅游產品口碑營銷的最根本前提。如果旅游企業沒有按照市場環境為游客提供滿意的旅游產品，則游客可以通過博客、論壇、點評網站將這種不滿表現出來，而隨著其他有類似不滿經歷的游客的共鳴，一種連鎖反應式的傳遞將迅速展開，大量的負面口碑評論將通過網絡傳遞，最終導致其他游客在購買決策階段放棄選擇該旅游產品。隨著時間的推移，旅游企業的產品將變得異常難以銷售，企業將陷入深深的口碑危機中。雖然旅游企業可以通過一些技術手段屏蔽掉一些負面口碑，但是劣質的旅游產品質量將使游客源源不斷地產生負面口碑，而這些負面口碑的數量將遠遠超過旅游企業的屏蔽能力。旅游企業要想為自己建立良好的口碑，保證旅游產品質量，盡力讓游客滿意便是其最好的選擇。

二、積極回應負面口碑，提高正面口碑的效用

    在運營過程中，景區和旅游企業難免會有一些不足，使游客產生不滿情緒，游客或許會將這些不滿情緒在網上進行發泄，形成旅游企業的負面口碑。旅游企業如果放任負面口碑不斷傳播下去，同樣將會對企業造成不小的損失。為了避免這樣的情況發生，旅游企業需要時刻注意網絡中關于本企業的口碑信息，建立專門的部門或委托專門機構來管理、監測網絡口碑。對負面口碑要積極回應，找到造成負面口碑的原因，客觀現實地分析這些原因，并盡量找到不滿的游客，對其進行旅游危機公關以彌補游客所感受到的不滿，從而使游客停止傳播負面口碑，并在條件允許的情況下讓游客對之前的負面口碑進行正面的更新，讓廣大消費者了解到旅游企業在解決消費者不滿時的積極態度，從而將負面口碑進行積極的利用，使其轉化為正面口碑。

    ?同時要注意提高正面口碑的效用。一些樂于分享的游客將自己的旅游經歷寫成游記、攻略一類的旅游文章，這其中不乏有好。對旅游企業以及旅游產品的贊賞，形成旅游企業的正面網絡口碑。但是這些文章存放地點分散，其他游客不一定能找到。為了更加有效地發揮這些正面口碑的效用，旅游企業不僅要收集這些正面口碑，同時要通過一定的手段使得他們傳播得更為廣泛。如果可以把這些優秀的文章、照片放在分類主頁，這樣其他游客訪問網站時，就能很容易的接觸到這些信息；可以舉辦一些有獎征文比賽、攝影比賽，增加游客寫游記、上傳照片的積極性，同時挑選好的文章、照片進行正面口碑傳播。

    ?需要強調的是，開展旅游網絡口碑營銷，旅游企業首先必須真誠地面對游客和網民，對自己的介紹、對旅游產品或服務的描述，不能有過度夸大或虛假描述的成分。在互聯網時代，人們對事物的判斷已經不僅僅是個人的判斷，而是群體智慧的判斷。弄虛作假，很容易被群體智慧揭穿，也很容易和網絡群體形成對立緊張的氣氛。這樣，本來希望在以營銷中獲得“一傳十，十傳百，百川千萬”的良好口碑，結果卻事與愿違。